智慧医院服务营销综合技巧提升训练
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来源:本站
2019-07-26

智慧医院服务营销综合技巧提升训练

Syllabus智慧医院服务营销综合技巧提升训练课程背景:眼下,我国医患暴力冲突频发,很大程度上源于医患关系的异化。 在医院里,常常听到患者这样对医生说:花多少钱都行,只要能把病治好了、我们可是花了钱的,如果孩子有个三长两短,我跟你没完。

这从一个侧面反映出,医患关系已经异化为消费关系。

很多患者认为,到医院花钱看病,属于消费行为。

消费市场的改变,使得医疗健康产业的服务理念却没有跟进改变。 美国医生特鲁多的墓碑上有一句名言:有时是治愈,常常是安慰,总是去帮助。 这说明,医学的最大价值不仅是治愈疾病,而是安慰和帮助病人。 医疗健康产业的形式也从过去传统治愈形式向服务形式转变。

同时互联网+医疗健康、智慧医疗健康热风劲吹,国内众多医院健康机构都想通过互联网+的智慧医疗形式,改变现有的医患紧张的矛盾,提升服务品质,优化医疗服务细节,提升患者体验度,从而提升机构整体业绩。 本课程将透过国际先进医疗体系(JCI)发展规律结合中国医疗体系(等级医院)的实际情况,从身体治愈到心灵治愈为目标,提炼出市场、患者、医院的点面服务原则,并在课堂上通过实战演练的方式让每一位医护工作者掌握迎、导、诊、住、送、销、管的sop服务标准流程和技巧。

通过短时间的学习,让医务人员掌握一套简单易行、且行之有效地服务原则、方法与工具。 课程收益:●未来医疗延伸发展方向解读,破局现有医疗产业结构特征●了解3H医疗服务体系内涵模型,掌握医务服务如何从复杂到简单的技巧●掌握医务人员六部服务礼仪法,推动医务人员服务体系的落地,智慧医疗与服务的结课程时间:2天,6小时/天授课对象:医疗健康机构服务团队、中基层管理人员,医生,护士,人力资源工作者授课方式:讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+沙盘体验+情景模拟+实操演练课程大纲第一讲:新政后医药行业的挑战与机遇(医药改革政策剖析)一、我国医药改革的四大需求思考讨论:为什么我国要进行医药改?需求一:中国经济改革增长的需求1)医药大健康产业将成为中国经济的新增长点2)中国经济增长向第三产业转型3)医药大健康产业化的升级改造需求二:资本市场投资需求1)资本市场有大量资金需要投放2)医药大健康产业投资轻回报高3)医药大健康产业资本投入过少需求三:人民群众的需要1)医药服务服务需求的变化2)收支与医药服务的变化3)国民病种的变化4)慢性病时代已到需求四:医院多元发展的需要1)服务将成为医院的又一核心价值2)医疗技术的回归3)医生价值的最好体系案例:--2016/2017年度政府工作报告--2017年发改委公立医院药价改革报告二、医药新政改革的五大挑战挑战一:政府(改善民生,优化产业)挑战二:资本(降低门槛,资金融入)挑战三:医院(转化矛盾,服务第一)挑战四:医生(体现价值,重塑形象)挑战三:行业(创新升级,重新洗牌)案例:4月8日医药新政北京上市三、医疗服务改革的五大机遇1.医疗本质回归,突显医疗服务价值2.服务增值强化,获得公众认可3.服务价值凸显,改善医患关系4.民营资本介入,强化监管机制5.医疗就业减压,带动医疗专业服务人员就业案例:万达集团投资医疗产业四、需求改变市场,人民需求引导医疗服务市场1.智慧医疗服务理念定义2.患者病理三大心里需求分析1)雪中送团紧急治愈需求2)锦上添花改善治愈需求3)长期维持慢性治愈需求3.智慧医疗服务五大层次1)需求层次2)满意层次3)超值层次4)超乎想象5)不可思议4.开展优质医疗服务五大要素1)时间恰当吻合2)团队组建清晰3)战略发展明确4)医院进入平稳期5)做好持续改进的准备讨论:1医疗变革机构应该如何应对2医疗服务应该如何落地升级第二讲:医院服务的服务营销体系建设一、服务流程设计出发点1.以患者顾客为出发点2.以医疗本质安全为出发点二、医疗服务的七阶流程:迎、导、诊、住、送、销、管1.迎:服务迎接准备流程1)服务迎接,四大服务心态2)服务迎接,形象准备2.导:患者导诊服务流程1)导医形象标准流程2)导诊流程应知应会3)突发事件处理4)永远不说不知道3.诊:患者就诊服务流程1)就诊等候空间设计2)就诊流程人文化3)化验体检细节化4.住:患者住院服务流程1)家属更重要2)住院细节告知书3)住院患者如邻居5.送:患者离院服务流程1)财务、药剂礼相送2)附加服务更有效6.销:患者营销有方法1)服务营销分析大数据2)关系营销更有用7.管:服务管理有方法1)管理系统智能化2)服务品管圈应用3)奖励多余惩罚讨论:1有服务流程,为什么患者的体验感还不好?2服务流程中如何处理医疗、体验、执行者的三者矛盾?案例:华山医院服务流程标准第三讲:医院服务的各项标准一、医护形象标准1.面容标准:女士淡妆干练,男士精神帅气2.穿着标准:统一着装,干净整齐3.饰品标准:不带饰品不会错二、服务动作标准游戏:1礼仪动作练习游戏2礼仪动作车轮战三、83句标准服务用语1.欢迎用语2.称谓用语3.答谢用语4.道歉用语5.阻止用语6.指引用语7.送别用语讨论:1什么样的服务动作是标准的?2什么样的服务话术是正确的?第四讲:服务有效落地与跟踪管理一、统一全员服务思想与理念服务理念(Hospital·医院、Hotel·宾馆、Home·家)服务的三原则1)标准化2)私密化3)定制化3.医院服务的四项基础二、服务务实落地,及时跟踪1.抓好晨晚两会求务实2.服务调查要持久3.绩效管理最有效4.落地三方法1)六步礼仪法2)口号训练法3)持续监察法讨论:1为什么培训不少,服务质量却跟不上2服务管理管什么第五讲:医院服务与医院营销推广的有效结合一、医疗服务的特点及营销策略1.医疗服务的特性1)重复次数多2)服务时间长3)服务人群杂4)参与服务人员多5)服务项目多2.医疗服务营销策略1)口碑代替广告2)增值服务代替传统服务3)服务品种种类多元化4)服务面积综合化3.现代医疗应树立的服务营销观念1)把握核心价值:技术、服务2)顺应时代发展:分享经济将成为营销主体3)掌握顾客需求:增强顾客体验度,先体验再消费4)利用智能技术:网络智能营销二、医疗服务营销的五大品牌核心价值1.技术价值2.市场价值3.忠诚价值4.持续性价值5.文化价值三、医疗服务营销:以纽带关系为核心(关系营销)1.关系营销中的关系分析2.关系营销的前提和方法3.关系营销中的文化内涵四、医疗服务营销:内部管理为核心(内部营销)1.医疗开展内部营销的意义2.医疗组织机构设置及各部门协调原则五、医疗服务营销:以社会活动为核心(社会营销)1.公益服务事件营销2.学术交流主体营销3.重要事件炒作营销六、医疗服务营销:以互联网为核心(网络营销)1.网红营销新模式2.共享经济营销模式3.微商复制营销模式讨论:1.如何将服务与营销相结合?2.医院营销的侧重点是?智慧医院服务营销综合技巧提升训练。